Ausgangspunkt ist in einer Region das „Mystery Shopping“. Eine Untersuchungsmethode, bei der der Tester einen Beratungstermin vereinbart und eine Beratung zu verschiedenen Themen wünscht. Der Testkunde gibt an, dass er demnächst einen Umzug in die Region plant und eine gute Bankverbindung sucht. Der Testablauf gibt dabei eine reale Beratungssituation wieder, bei der dem Berater eine Vielzahl von Informationen zur persönlichen und finanziellen Situation des Kunden gegeben werden, die es im Beratungsgespräch zu beachten gilt. Dadurch ist es möglich, gemeinsam mit dem Kunden eine maßgeschneiderte Lösung zu erarbeiten, die an den individuellen Bedürfnissen ausgelegt ist.
Zur Beurteilung der Qualität des Beraters dienen bis zu 30 Kriterien. Dies sind unter anderem die Kriterien, die Bundesbürger für die Wahl einer Bankverbindung für entscheidend und wichtig halten.
Es geht zuerst um die Freundlichkeit und Atmosphäre im Beratungsgespräch. Dann um die entscheidenden Punkte, ob die Bankberater die richtige Analyse vornehmen. Nicht nur die Wünsche des Kunden sind dabei zu berücksichtigen, sondern auch seine persönliche Situation. Pläne, Ziele, Vorhaben, Einkommenssituation, Ausgaben und das zur Verfügung stehende Geld für Wünsche – insbesondere für die Finanzierung.
Bei der Baufinanzierung ist der effektive Zinssatz nur ein Bruchteil des wichtigen Kriteriums. Entscheidend ist, ob nach Ablauf der Zinsfestschreibung eine Anschlusssicherheit bei der Finanzierung geboten wird (z. B. Bausparvertrag oder Finanzierungskombination) und eine gesamtheitliche Beratung, die zum Kunden passt. Hat der Kunde alle Vorteile, wie etwa staatliche Förderungen, Prämien, Zulagen genutzt oder hat er günstige und passende Kredite und Versicherungen. Sind seine Ersparnisse richtig angelegt und wie sieht es mit der Zukunftsplanung des Kunden aus.
Bei der Firmenkundenberatung ist der Test noch umfangreicher. Die Firmenkundenberater müssen die wirtschaftliche Entwicklung des Unternehmen, der Region und der Branche genau analysieren und insbesondere auf Vorteile und Risiken von Investitionen aufmerksam machen. Erst dann sollte der Berater Empfehlungen geben – auch konkrete Produktangebote, wenn finanziell etwas zu verbessern ist – sowohl beim Sparen als auch beim Finanzieren.
Sind die Aussagen verständlich und nachvollziehbar, kann der Kunde bei den ausgehändigten Produktunterlagen und Informationen alles auf einen Blick erkennen. Entsprechen diese den gesetzlichen Anforderungen? Werden Aussagen zur Sicherheit der Geldanlage gemacht? Passen die Preise für die Finanzierungen im Vergleich zum Wettbewerb und bleiben keine Fragen mehr offen, die beantwortet werden müssen?
Bei der Privatkundenberatung umfasste der Test alle Finanzangelegenheiten, vom Girokonto, über Geld- und Wertpapieranlage bis zur Altersvorsorge.
Detlef Effert vom Deutschen Institut für Bankentests:
„Die VR-Bank Bad Kissingen-Bad Brückenau eG ist mit Abstand zum Wettbewerb souveräner und seriöser in der Beratung und siegte so mit Abstand auf ganzer Linie. Die Mitarbeiter/innen zeichneten sich zudem durch ihr außerordentlich gutes Fachwissen (Kompetenz) und das Eingehen auf die Kundenwünsche (Kundenorientierung) aus. Im Vergleich zum Wettbewerb waren alle besser.“
